編者按:在青海的村落田間、社區(qū)樓院、工廠車間,他們穿梭其間,用耐心傾聽訴求,用智慧化解矛盾,用真誠撫平糾紛……他們是矛盾的化解者,是和諧的守護者,是用實際行動踐行使命擔(dān)當(dāng)?shù)姆瞰I者。今日起,青海日報開設(shè)《最美高原奮斗者之最美人民調(diào)解員》專欄,邀您一同走進人民調(diào)解員的日常,聆聽那些矛盾化解背后的動人故事與典型事跡,激勵全省上下?lián)?dāng)實干、建功立業(yè),奮力推進中國式現(xiàn)代化青海實踐。敬請關(guān)注!

青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 將調(diào)解員、當(dāng)事人桌牌整齊擺放,把登記表、情況說明、體檢報告等材料逐一清點后夾好,隨后取出一沓A4紙和筆……7月8日8時20分,走進西寧市城西區(qū)信訪接待大廳便看到人民調(diào)解員廖玉華忙碌的身影。8時30分,她已做好所有調(diào)解準(zhǔn)備。
廖玉華長期工作在基層一線,在社區(qū)從事調(diào)解、綜治工作。1996年開始從事人民調(diào)解工作,退休后因政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強,被城西區(qū)司法局返聘為專職調(diào)解員,專門從事信訪事項和醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。
其實調(diào)解準(zhǔn)備工作遠不止眼前看到的這般簡單。
桌上的材料來源于前期扎實的準(zhǔn)備,這也是調(diào)解時能否從容應(yīng)對的關(guān)鍵和調(diào)解能否成功的基礎(chǔ)。在調(diào)解前要理清糾紛脈絡(luò),梳理關(guān)鍵點,明確方向;掌握相關(guān)法律法規(guī)與政策文件,調(diào)解時才有底氣;也要提前與當(dāng)事人溝通,了解他們的訴求,預(yù)判糾紛矛盾的焦點,以及妥善的調(diào)解方案。
“做完準(zhǔn)備工作后也不能立馬就開始調(diào)解。調(diào)解是門藝術(shù),更是個良心活,準(zhǔn)備就是打地基,調(diào)解也得掌握好‘火候’。”廖玉華說。
所謂的“火候”就是要等當(dāng)事人同意調(diào)解,把調(diào)解的時間、地點等細節(jié)都敲定好,整個調(diào)解工作才能順利地開始。
9時,當(dāng)事人陸續(xù)趕來,坐下。這是一起人身損害糾紛,有三方當(dāng)事人,雷某的家屬、保安公司以及KTV當(dāng)事人。
“首先我強調(diào)一下,調(diào)解秉承自愿、公正、合法的原則。今天咱們坐在一起就是為了解決問題,如果有任何委屈、難處、訴求都可以提出來,不要有什么顧慮,F(xiàn)在我們來還原一下事實。”
“事發(fā)當(dāng)天10時05分,雷某出門去吃飯;11時29分,雷某去洗飯盒;11時30分,去監(jiān)控室上班……”當(dāng)事人一方開始講述事發(fā)當(dāng)日的情況,大家認真聆聽。
廖玉華手中拿著筆飛快地在A4紙上記著,生怕遺漏了什么。還原完事實后,廖玉華再三指出監(jiān)控視頻中的時間與北京時間不一致,三方當(dāng)事人均表示對事實無異議。
“我們對事情經(jīng)過、原委都認可,但是問題在責(zé)任怎么認定?賠償金額該如何劃分?”“我們特別理解你們的心情,但是你們也得體諒一下我們的難處,對于周六發(fā)生的事情只能說抱歉。”“保安公司應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。”……糾紛的焦點集中在責(zé)任劃分方面。
此時,“眼觀六路”“耳聽八方”的“定盤星”廖玉華輕輕放下筆,用平和的語調(diào)引導(dǎo):“咱們先休息片刻,按照當(dāng)事人的要求家屬得提供醫(yī)院病歷,家屬可以準(zhǔn)備一下缺的材料。需要復(fù)印的話我們可以幫你復(fù)印。”“還得重新寫一份委托書。”
休息時間,廖玉華仔細查閱當(dāng)事人提供的資料,并再三叮囑如何寫委托書,如何看合同以及合同中可能存在的風(fēng)險,一旁的當(dāng)事人連連點頭。調(diào)解過程中為群眾提供便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務(wù),有利于促進矛盾糾紛低成本、高效能多元化解,真正實現(xiàn)“群眾滿意、案結(jié)事了”的目標(biāo)。
果斷中止調(diào)解,讓當(dāng)事人保持冷靜和克制,為調(diào)解工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。接下來的調(diào)解比較順利,溝通時,廖玉華根據(jù)了解的情況,結(jié)合法律法規(guī)和道德規(guī)范,給出一個初步的調(diào)解方案,引導(dǎo)當(dāng)事人一起商量、調(diào)整,最終達成共識。
“我得控制好節(jié)奏,不能讓場面失控,得確保一碗水端平,不能向著誰,也不能壓著誰。”廖玉華用語言和行動發(fā)揮出法、理、情組合的最大功效。
開展講座將自己多年來積累的經(jīng)驗和專業(yè)知識系統(tǒng)化整理,通過生動案例與實操技巧,傳授給基層調(diào)解員;發(fā)揮傳幫帶作用,手把手指導(dǎo)年輕調(diào)解員掌握調(diào)解節(jié)奏與溝通藝術(shù)。她常說:“調(diào)解不是和稀泥,既要講法理也要通人情。材料準(zhǔn)備是地基,現(xiàn)場把控是梁柱,而‘火候’就是連接兩者的榫卯。”
2025年被青海省司法廳評為“青海省最美調(diào)解員”;2024年成為青海省首批榮獲“一級調(diào)解員”資質(zhì)的人民調(diào)解員,榮獲“西寧市金牌調(diào)解員”稱號;2023年被司法部授予“全國模范人民調(diào)解員”稱號……廖玉華擔(dān)任專職調(diào)解員以來,截至今年2月,已成功調(diào)解疑難復(fù)雜信訪事項71起,涉及金額3746萬余元,調(diào)解醫(yī)患糾紛83起,賠償金額1476萬余元,引導(dǎo)走訴訟程序案件9起。
廖玉華是無數(shù)基層人民調(diào)解員的縮影,他們?nèi)諒?fù)一日堅守和付出,化解的是矛盾,凝聚的是人心,守護的是和諧。
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