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近日，西寧市政務(wù)服務(wù)大廳迎來一批特殊的新“員工”。十五名由人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表和普通市民組成的“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”手持聘書正式上崗。這份聘書，表面是監(jiān)督職責(zé)的委任，實(shí)則蘊(yùn)含著政府治理邏輯的根本轉(zhuǎn)向：管理者正從高臺走下，不斷融入辦事群眾的隊(duì)伍。
過往優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的努力，多依賴內(nèi)部檢查或自上而下的流程梳理。這些做法固然重要，卻常陷入自我審視的盲區(qū)，難以觸及群眾深鎖眉頭的真實(shí)痛點(diǎn)。西寧的創(chuàng)新，在于將評判權(quán)鄭重交予服務(wù)的真正使用者。體驗(yàn)官以普通市民身份在線取號填表，以企業(yè)代表身份辦理施工備案，以社區(qū)工作者視角協(xié)助長者操作智能終端。正是這種沉浸式的角色代入，讓管理者真切感知了報(bào)表數(shù)據(jù)無法呈現(xiàn)的系統(tǒng)梗阻與流程痼疾。
發(fā)現(xiàn)問題僅是起點(diǎn)，有效解決問題才能彰顯制度的生命力。為確保監(jiān)督實(shí)效，西寧市相關(guān)部門將建立“問題—整改—反饋”閉環(huán)工作機(jī)制，定期公開整改成效，確保意見件件有回應(yīng)，凝聚合力共同打造“西寧店小二”營商環(huán)境服務(wù)招牌。制度的公信力，正是在問題受理、整改落實(shí)、結(jié)果反饋的完整鏈條中得以確立。
體驗(yàn)官制度的意義，遠(yuǎn)非優(yōu)化幾個具體辦事環(huán)節(jié)所能涵蓋。企業(yè)代表目睹負(fù)責(zé)人現(xiàn)場解難紓困，普通市民掃碼評價(jià)后迅速收到整改反饋，政府的誠意由此轉(zhuǎn)化為可觸摸的信任紐帶。權(quán)力的單向運(yùn)行模式，在此被悄然改寫。尤為關(guān)鍵的是，人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察、作風(fēng)巡查以及企業(yè)負(fù)責(zé)人、群眾代表等多元主體并肩參與治理的格局，清晰地宣告群眾正從服務(wù)的被動接受者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)則的主動“共謀者”。
當(dāng)體驗(yàn)官手持記錄本，細(xì)致丈量辦事流程中的每一處卡頓與等待，他們度量的不僅是時間的損耗，更是橫亙于政府與市民之間那道無形信任溝壑的深度。將“用戶思維”深植于制度設(shè)計(jì)的根基，讓“挑刺者”的角色常態(tài)化運(yùn)作，這比任何技術(shù)升級或響亮口號，更能詮釋新時代政務(wù)服務(wù)的核心價(jià)值與靈魂溫度。
政務(wù)革新之路，始于俯身傾聽的勇氣，成于解決問題的機(jī)制，終于信任之橋的構(gòu)建。當(dāng)管理者不再固守高臺，而是躬身入局，與群眾并肩同行，公共服務(wù)的航向才能真正校準(zhǔn)至民心所向的彼岸。這份聘書，既是邀請函，也是宣言書，它宣告著一個更開放、更共治的治理新時代正在開啟。
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